Отчет за первый квартал 2016 года по работе проекта «Доступнаямедицина.рф» (часть 1)

Введение

Общественное движение «Молодые юристы России» реализует проект Федеральной системы мониторинга доступности здравоохранения «Доступнаямедицина.рф». В рамках проекта в середине 2015 года был создан и запущен в эксплуатацию специальный портал, который позволяет собирать обращения граждан относительно качества оказываемых медицинских услуг и направлять их в уполномоченные органы.

Портал позволяет пользователям, прикладывая минимум усилий и заполняя типовые шаблонные поля для каждого типа жалобы (обращения), в автоматическом режиме составить жалобу на работу поликлиник, больниц или аптек и направить ее в соответствующий региональный надзорный орган. А затем отследить ответ по ней в личном кабинете и в комментариях Администрации на портале.

На портале разработан классификатор типовых проблем, в котором на сегодняшний день представлены 22 наиболее частых проблемы в 4 категориях («В аптеке», «В поликлинике», «В больнице», «При вызове врача на дом»). В скором времени по результатам мониторинга жалоб, поступающих на портал в «свободной форме» количество шаблонов подачи жалоб будет расширено до 32 типовых случаев.

 

Посетители Портала.

Посетители Портала попадают на Портал из всех регионов России, присутствует незначительный трафик из ближнего зарубежья, но, поскольку, посетителям, не находящимся в России Портал не может предоставить никаких сервисов, рассматриваться посетители из-за рубежа не будут.

Для Портала нам более интересны два показателя – зарегистрированные пользователи, которые могут после данной процедуры оставить на Портале обращение по качеству медицинской помощи, а также общее число посетителей Портала в первом квартале. Эти люди могут искать какую-то информацию, о медицинских организациях и жалобах на них, информацию, расположенную в разделе «Справочник пациента» и т.д.

В данной таблице ниже приводятся данные по числу посетителей портала зарегистрированным за каждую неделю работы Портала в 1 квартале 2016 г.

Недели работы проекта

19.01-25.01

26.01-01.02

02.02-08.02

09.02-15.02

16.02-22.02

23.02-29.02

01.03-07.03

08.03-14.03

15.03-21.03

22.03-28.03

29.03-04.04

Итого

Зарегистр. пользователи, чел.

76

97

103

30

70

74

75

72

70

46

65

778

Что же касается общей посещаемости Портала в первом квартале, то она составила

За январь – 17 086 посетителей совершили 21 027 визитов;

За февраль – 18 757 посетителей совершили 23 067 визитов;

За март – 19 152 посетителей совершили 24 245 визитов.

Суммарно за первый квартал 53 580 посетителей совершили 68 339 визитов.

Данные между количеством уникальных посетителей и количеством визитов естественно, разнятся, поскольку один и тот же человек может зайти на Портал неоднократно. Даже при желании подать жалобу человек может сначала зайти на Портал ознакомиться с его функционалом, изучить его работу, следующее посещение уже может привести к размещению жалобы. Также гражданин, разместивший жалобу, может несколько раз обращаться к своему поданному обращению, дабы проверить наличие ответа от Органа, в который оно было отправлено.

Немаловажную информацию для работы Портала может предоставить и половозрастной срез пользователей Портала. Эти данные приведены в таблице ниже:

Возраст

Визиты

В %

Посетители

В %

Итого и средние

58434

100

45121

100

45 лет и старше

9075

16%

6976

15%

35‑44 года

7076

12%

5451

12%

25‑34 года

23044

39%

17806

39%

18‑24 года

16027

27%

12500

28%

младше 18 лет

3212

5%

2393

5%

Исходя из этой таблицы можно сделать вывод, что основная аудитория нашего Портала принадлежит к возрастным группам от 18 до 34 лет (суммарно – 66%). Минимальная представленность в этой аудитории принадлежит группе «младше 18 лет», однако это вовсе не означает, что в данной группе не существует потребности в жалобах на оказываемые услуги здравоохранения. Чаще всего в этом возрасте еще отсутствует привычка «жаловаться» куда-либо, также одной из причин малочисленности данной возрастной группы является тот факт, что при наличии проблем отправителями жалоб являются родители детей и подростков, принадлежащие к другим возрастным группам.

При этом соотношение между мужчинами и женщинами составило 41% и 59% соответственно. Таким образом, можно сделать вывод, что женщины более склонны к жалобам, тем более, если принять во внимание тот факт, что матери вполне могут жаловаться на качество медпомощи их детям.

Последние найденные в Сети социологические опросы, посвященные проблемам здравоохранения, которые могли бы быть интересны в данной связи, были размещены в октябре 2014 года. На сегодняшний день использовать эти устаревшие данные не представляется целесообразным. 

 

Работа Портала с жалобами в 1 квартале 2016 г.

Основным функционалом Портала, как отмечалось выше, является упрощение сбора и обработки и отправки обращений граждан в надзорные органы, связанные с качеством предоставления услуг в сфере здравоохранения.

В представленной таблице показана динамика подачи обращений граждан на Портал в 1 квартале по неделям работы в цифровом виде. 

Отдельной строкой выделены жалобы, поданные в свободной форме. Жалобами в свободной форме на Портале принято считать те обращения, которые в данный момент е подпадают ни под один «шаблонный типовой» случай, представленный на Портале или если в рамках этого типового случая прошло нечто вопиющее, не укладывающееся в описание в рамках обычного шаблона. Такое количество жалоб, поданных в свободной форме и явилось поводом для расширения набора типовых шаблонов подачи жалобы.

Всего на Портал от граждан в первом квартале 2016 года поступила 681 жалоба. В общем итоге из них в свободной форме 290 штук.

Недели работы проекта

19.01-25.01

26.01-01.02

02.02-08.02

09.02-15.02

16.02-22.02

23.02-29.02

01.03-07.03

08.03-14.03

15.03-21.03

22.03-28.03

29.03-04.04

Количество поданных жалоб

55

69

72

65

60

63

75

58

59

36

69

из них в свободной форме (СФ)

17

29

39

32

26

29

37

23

32

22

21

% жалоб, поданных в СФ

27

31

42

54

49

43

46

49

40

54

31

В следующей таблице представлен региональный разрез пришедших на Портал в первом квартале обращений граждан. В данном случае регионы расположены в убывающем порядке по количеству пришедших обращений, однако не менее интересным и показательным является приведение поступивших обращений к «100 тысячам населения» того или иного региона, что позволяет косвенно судить об общем качестве здравоохранения в конкретном регионе. Чем выше показатель «количество жалоб на 100 тысяч человек населения региона», тем чаще в среднем в этих регионах сталкиваются с проблемами сферы качества оказания медицинских услуг.

Кол-во жалоб

Регион

Жалоб на 100 тыс. чел.

Кол-во жалоб

Регион

Жалоб на 100 тыс. чел.

147

Москва

1, 195

4

Астраханская область

0,400

58

Московская область

0,795

4

белгородская область

0,250

38

Санкт-Петербург

0,731

4

Брянская область

0,333

30

Самарская область

0,936

4

Калужская область

0,400

26

Краснодарский край

0,473

4

Оренбургская область

0,200

22

Свердловская область

0,512

4

республика Адыгея

0,800

21

Волгоградская область

0,840

4

республика Бурятия

0,400

20

Челябинская область

0,571

4

Смоленская область

0,400

17

Омская область

0,850

4

Томская область

0,364

17

Ростовская область

0,401

4

Ульяновская область

0,308

17

Саратовская область

0,680

3

Владимирская область

0,214

16

Хабаровский край

1,231

3

Кировская область

0,231

15

Новосибирская область

0,536

3

Курганская область

0,333

12

Башкортостан

0,293

3

Ленинградская область

0,167

12

Мурманская область

1,714

3

Рязанская область

0,273

12

Республика Татарстан

0,308

3

Удмуртская республика

0,200

11

Кемеровская область

0,407

3

ХМАО-Югра

0,188

11

Нижегородская область

0,333

2

Амурская область

0,250

10

Воронежская область

0,435

2

Забайкальский край

0,182

10

Тюменская область

0,667

2

Ивановская область

0,200

9

Красноярский край

0,310

2

Новгородская область

0,333

9

Пермский край

0,333

2

Орловская область

0,250

9

Ставропольский край

0,321

2

Пензенская область

0,154

8

Иркутская область

0,333

2

республика Карелия

0,333

7

Марий Эл

1,000

1

Еврейская автономная область

0,500

7

Ярославская область

0,538

1

Курская область

0,083

6

Алтайский край

0,250

1

Псковская область

0,167

6

Липецкая область

0,500

1

республика Коми

0,111

6

Тверская область

0,462

1

Республика Чувашия

0,083

5

Республика Башкортостан

0,122

1

Тамбовская область

0,100

5

Тульская область

0,333

 

 

 

5

Ямало-Ненецкий

1,000

 

 

 

Теперь необходимо рассмотреть наиболее частые случаи, по которым поступали обращения граждан независимо от региона подачи обращения. Таким образом, мы сможем выявить наиболее острые проблемы в здравоохранении в принципе из приведенных «типовых» случаев на Портале.

Данные по ТОП-7 поводов обращений представлены в таблице в месячном разрезе:

ТОП 7 подаваемых жалоб за 1 квартал 2016 года

Январь

Февраль

Март

Общее число обращений

1) Отказ гражданину в оказании медицинской помощи

39

23

35

97

2) Грубость медперсонала в отношение пациента

37

27

12

76

3) Неудовлетворительная организация записи на прием к врачу

23

30

20

73

4) Длительное ожидание скорой помощи

25

7

10

42

5) Длинные очереди на прием к врачу

9

7

10

26

6) Неудовлетворительная работа телефонов в медицинском учреждение

11

7

5

23

7) Потеряли мои документы

2

3

2

7

Другое, в т.ч. в свободной форме

 

 

 

337

В разрезе обращений по Федеральным округам России данные приведены в таблице ниже.

Число обращений по федеральным округам за 1 квартал 2016 года

Центральный ФО

265

Северо-западный ФО

63

Южный ФО

71

Северокавказский ФО

10

Приволжский ФО

124

Уральский ФО

63

Сибирский ФО

77

Дальневосточный ФО

20

Крымский ФО

0

Из таблицы следует, что лидерами по количеству обращений являются ЦФО и ПФО, «второе место» с приблизительно равными результатами делят СФО, ЮФО, УрФО, СЗФО, практически не пользуются Порталом в ДФО и СКФО, ни одного обращения на Портал в первом квартале не поступило из Крымского ФО.

Если привести статистику по соотношению «регион-причины популярных обращений», то картина выглядит следующим образом:

Регион

Всего заявлений

Топ 3 заявлений по региону за 1 квартал 2016

Москва

147

[1]-25

[2]-23

[3]-18

Московская область

58

[1]-12

[2]-8

[4]-3

Санкт-Петербург

38

[3]-6

[2]-5

[1]-4

Самарская область

30

[3]-6

[2]-5

[1]-3

Краснодарский край

26

[2]-7

[1]-6

[5]-4

Свердловская область

22

[1]-5

[2]-4

[3]-3

Челябинская область

20

[2]-4

[1]-3

[5]-2

Ростовская область

17

[2]-4

[1]-3

[3]-2

Омская область

17

[3]-4

[2]-3

[5]-2

Под номерами обращений в таблице имеются в виду:

[1] – отказ в обслуживании

[2] – неудовлетворительная организация записи к врачу

[3] – грубость медицинского персонала в отношении пациента

[4] – отказ в назначении анализа\процедуры

[5] – длительное ожидание экипажа скорой помощи

29 апреля 2016